TRAINING CALL CENTER MANAGEMENT & CUSTOMER SERVICE
CALL CENTER MANAGEMENT & CUSTOMER SERVICE
Deskripsi
Training Call Center Management & Customer Service dirancang untuk memberikan pemahaman mengenai pengelolaan layanan call center yang efektif dalam mendukung pelayanan pelanggan. Call center merupakan salah satu sarana utama komunikasi antara perusahaan dan pelanggan, sehingga kualitas layanan yang diberikan sangat berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Pengelolaan call center yang baik tidak hanya berkaitan dengan kemampuan menjawab panggilan pelanggan, tetapi juga mencakup keterampilan komunikasi, penanganan keluhan pelanggan, manajemen emosi, serta penggunaan sistem layanan pelanggan secara profesional. Oleh karena itu, petugas call center perlu memiliki keterampilan komunikasi yang baik, kemampuan mendengarkan secara aktif, serta kemampuan memberikan solusi secara cepat dan tepat.
Pelatihan ini membahas konsep dasar pelayanan call center, teknik komunikasi dengan pelanggan, penanganan keluhan pelanggan, serta strategi meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan melalui layanan call center yang profesional.
Tujuan Pelatihan
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:
Memahami konsep dasar layanan call center dalam organisasi.
Meningkatkan keterampilan komunikasi dalam melayani pelanggan.
Menerapkan teknik pelayanan pelanggan yang profesional.
Menangani keluhan pelanggan secara efektif dan solutif.
Mengelola interaksi pelanggan melalui layanan call center.
Meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Materi Pelatihan
1. Konsep Dasar Call Center
Pengertian call center
Peran call center dalam pelayanan pelanggan
Fungsi call center dalam organisasi
Standar pelayanan call center
2. Keterampilan Komunikasi dalam Call Center
Teknik komunikasi yang efektif
Active listening dalam pelayanan pelanggan
Penggunaan bahasa yang profesional
Membangun hubungan positif dengan pelanggan
3. Teknik Pelayanan Pelanggan
Prinsip pelayanan pelanggan yang baik
Standar pelayanan call center
Teknik memahami kebutuhan pelanggan
Memberikan solusi yang tepat kepada pelanggan
4. Penanganan Keluhan Pelanggan
Jenis keluhan pelanggan
Teknik menghadapi pelanggan yang sulit
Strategi penyelesaian masalah pelanggan
Menjaga profesionalisme dalam pelayanan
5. Etika dan Profesionalisme Layanan
Etika dalam pelayanan pelanggan
Standar perilaku petugas call center
Pengelolaan emosi dalam pelayanan
Meningkatkan kualitas interaksi pelanggan
6. Sistem dan Teknologi Call Center
Penggunaan sistem call center
Pencatatan dan dokumentasi interaksi pelanggan
Pengelolaan data pelanggan
Monitoring kualitas layanan
7. Pengukuran Kinerja Layanan Call Center
Indikator kinerja call center
Evaluasi kualitas pelayanan
Monitoring kepuasan pelanggan
Peningkatan kinerja layanan
8. Studi Kasus dan Simulasi
Simulasi pelayanan call center
Praktik komunikasi dengan pelanggan
Evaluasi teknik pelayanan pelanggan
Diskusi praktik terbaik dalam layanan call center
Metode Pelatihan
Presentasi interaktif
Simulasi pelayanan pelanggan
Studi kasus layanan call center
Diskusi kelompok
Evaluasi dan umpan balik peserta
Target Peserta
Petugas call center
Staf layanan pelanggan (customer service)
Supervisor layanan pelanggan
Staf frontliner perusahaan
Profesional yang terlibat dalam pelayanan pelanggan
Mahasiswa dan praktisi yang ingin meningkatkan keterampilan layanan pelanggan.